実施企業の声partner

IT部門だけでなくビジネス部門も巻き込んで運営していきたい

NECパーソナルコンピュータ株式会社
ICT戦略部 皆川様 塚越様

http://www.necdirect.jp/

ICT戦略部はシステムコンサル、開発、システムのデイリーオペレーションを担当しています。
これまではビジネス部門と連携して、素早くWEBの運営が進むように改善していくミッションを持って日々対応する役割が中心でした。

今回、WEBユーザーテストの対象とした121wareとNEC Directは2001年にサイトを構築して、現在までサイト構成は大きくは変えていませんでした。
10数年、ビジネス部門からのリクエストに応じて機能拡張を重ねてきましたが、お客様の方からコールセンターを通して「WEBサイトのどこに情報があるのか分からない」といったコメントをいただくこともあり、その声をビジネス部門に伝えて都度、局所的な改善作業はやってきましたが、今回のような全体を見て俯瞰しながらユーザー視点での改善調査を行うことはしていませんでした。

WEBユーザーテストを実施してみて、特に新鮮だったのはやはり「アイトラッキング」です。
ユーザーの視覚を通して行動を理解することで、多くのものが見えてきたと思います。我々の従来のやり方だと、あるページで何パーセントのお客様が閲覧離脱しているといった数字の情報で押えていましたが、「なぜ落ちるのか」という、最後のユーザーの「気持ち」のところがおさえられていなかったのです。
それが今回の動画で見たようなアイトラッキングの情報で見ると、お客様が「どの時点で」「どこに」視点を動かしているのか「どこを見ているのか」がはっきり分かりましたので非常に参考になりました。
また、WEBサイトの改善プランを作る際にアイトラッキングの具体的なデータがあると社内のトッププレゼンや業務部門への説明などが非常にやりやすくなったところが大きなメリットでした。

今後もユーザーテストを活用していき、サイト自体のリニューアルのタイミングや、大幅に改修する際に使っていきたいのはもちろんですが、色々なユーザーセグメントを設定して結果を見ていきたいと思っています。
定期的に実施し、それを踏まえて改善していけるサイクルを構築する必要があると考えています。
また、今までのIT部門としてはセキュリティ面でペネントレーションテストは定期的に行っていました。
しかし、今回のユーザーテストをNOKIOOさんと一緒にやってみてセキュリティ面だけではなくコンテンツ面、あるいはユーザビリティの視点からも定期的にこうした評価を行っていかなければ、NECDirectはお客様とのコミュニケーションの重要なチャネルですので、さらにユーザビリティを改善すべきと感じました。

ICT戦略部 皆川様 塚越様

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